YouGMedia B.V. („Operator”) jest firmą zarejestrowaną pod numerem: 153269 i adresem: Dr. H. Fergusonweg 1, Curaçao. Firma jest uprawniona przez Rząd Curaçao do prowadzenia działań hazardowych zgodnie z zapisami licencji o numerze OGL/2024/107/0914 (określana dalej jako „Operator” lub „YouGMedia”).
Firma YouGMedia dokłada wszelkich starań, aby udostępniać przejrzystą, uczciwą oraz wydajną architekturę zarządzania skargami i sporami graczy. Niniejsza Polityka skarg graczy („Polityka”) została opracowana zgodnie ze ścisłymi wymogami opisanymi w artykule 5.3 krajowej ustawy o grach losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) i egzekwowanymi przez organizację Curaçao Gaming Authority (CGA).
Polityka opisuje procedury wysyłania, przetwarzania i rozwiązywania skarg zgłaszanych przez graczy. Zapewnia, że gracze mają dostęp do czytelnego, sprawiedliwego i dostępnego procesu zażaleń, co obejmuje usługi alternatywnego rozwiązywania sporów (ang. Alternative Dispute Resolution; ADR) zgodnie z wymogami organizacji CGA. Naruszenie niniejszej Polityki może skutkować podjęciem działań egzekucyjnych przez CGA w ramach jej mandatu regulacyjnego i nadzorczego.
Odniesienie do niniejszej Polityki zostało umieszczone w regulaminie firmy YouGMedia dostępnym w oficjalnej witrynie internetowej Operatora: https://fonbet.com. Zaleca się graczom przeczytanie tej Polityki wraz z regulaminem dla pełnego zrozumienia ich praw i zobowiązań.
Niniejsza Polityka nie zastępuje odpowiednich przepisów prawa cywilnego, w tym m.in. odpowiednich przepisów Księgi 6 kodeksu cywilnego Curaçao dotyczącej ogólnego regulaminu. Operator ponosi odpowiedzialność za pełną zgodność ze wszystkimi obowiązującymi wymogami prawnymi na mocy prawa cywilnego i w razie potrzeby zachęca graczy do uzyskania niezależnej porady prawnej.
2.1. Alternatywne rozwiązywanie sporów oznacza darmowy, niezależny i pełny proces stosowany do rozwiązywania sporów między graczami i Operatorem w sytuacjach, w których wewnętrzne procedury rozwiązywania sporów nie dały satysfakcjonującego wyniku. Umożliwia on rozwiązanie problemów poza drogą sądową.
2.2. Księga 6 kodeksu cywilnego Curacao (Burgerlijk Wetboek Boek 6) zawiera przepisy regulujące zobowiązania, w tym dotyczące tworzenia, wykonywania i egzekwowania umów, a także zasady dotyczące odpowiedzialności, szkód oraz ogólnych warunków regulaminu. W kontekście niniejszej Polityki, Księga 6 stanowi architekturę prawną opisującą obowiązki umowne Operatora oraz prawa graczy, zapewniając, że wszystkie warunki i rozstrzygnięcia sporów zostaną będą realizowane w sposób zgodny z obowiązującym prawem cywilnym.
2.3. Skarga oznacza pisemny wyraz niezadowolenia zarejestrowanego gracza z usług, decyzji, warunków lub działań Operatora, który wskazuje potrzebę uzyskania przez gracza odpowiedzi lub rozwiązania problemu. Do celów sprawozdawczych, zgodnie z klauzulą 6, skarga zostaje formalnie uznana z chwilą wysłania formularza zgłoszenia skargi lub wniesienia problemu do ADR.
2.4 Polityka skarg oznacza aktualną Politykę skarg Operatora.
2.5. Formularz zgłoszenia skargi to formularz opisany w sekcji 3.2.4.
2.6. Curacao Gaming Authority (CGA) oznacza oficjalny organ nadzorujący wyznaczony przez Rząd Curaçao, odpowiedzialny za licencjonowanie, nadzorowanie i egzekwowanie zgodności w branży hazardowej. CGA zapewnia, że operatorzy, tacy jak firma YouGMedia B.V. postępują zgodnie z krajowymi przepisami, w tym krajowej ustawy o grach losowych (LOK), oraz dba o ochronę graczy i stosowanie uczciwych praktyk hazardowych.
2.7. Spór oznacza skargę, która pozostała nierozstrzygnięta w sposób satysfakcjonujący dla gracza po przeprowadzeniu wewnętrznego procesu rozstrzygania skarg Operatora i została eskalowana do wewnętrznej, wyższej instancji, niezależnego dostawcy ADR lub sądu.
2.8. Krajowa ustawa dotycząca hazardu online i gier losowych (NOOGH lub LOK) to przepisy prawa Curaçao regulujące przyznawanie licencji i działania związane z działalnością hazardową, które ustanawiają wymogi dotyczące uczciwej rozgrywki, ochrony graczy oraz nadają moc nadzorczą Curaçao Gaming Authority.
2.9. Interakcja gracza oznacza pisemną komunikację rozpoczętą przez gracza i skierowaną do działu obsługi klienta firmy YouGMedia, co obejmuje ogólne zapytania, opinie, prośby o pomoc i wyjaśnienie dotyczące usług Operatora.
2.10. Polityka odpowiedzialnego hazardu: Polityka odpowiedzialnego hazardu opisuje zaangażowanie Operatora w przeciwdziałanie szkodom związanym z hazardem przez promowanie bezpiecznej i odpowiedzialnej gry. Obejmuje środki ochrony narażonych graczy, przeciwdziałanie hazardowi nieletnich oraz udostępnianie narzędzi, takich jak samowykluczenie, limity wpłat oraz kontrola czasu gry. Polityka zapewnia zgodność ze standardami regulacyjnymi i odzwierciedla zobowiązanie Operatora do pomocy graczom, którzy mogą być zagrożeni problemem z hazardem.
2.11. Narażeni gracze to osoby, którzy z powodu wieku, problemów ze zdrowiem psychicznym, trudności ekonomicznych, zaburzeń oceny lub innych problemów związanych z hazardem, mają zwiększone ryzyko doświadczenia negatywnych konsekwencji hazardu. Operator ma obowiązek identyfikować i chronić takich graczy przez wprowadzenie środków odpowiedzialnego hazardu, co w razie potrzeby obejmuje odpowiednią interwencję, pomoc i ograniczenia związane z aktywnością hazardową.
3.1 Okno skargi
3.1.1. Niniejsza Polityka obowiązuje wszystkich graczy korzystających z usług firmy YouGMedia, na mocy licencji wydanej zgodnie z LOK, obowiązującej od dnia jej wystawienia lub na mocy przepisów NOOGH od momentu wydania zielonej lub pomarańczowej, dynamicznej pieczęci.
3.1.2. Gracze mogą wysłać skargę bez ponoszenia żadnych kosztów w ciągu sześciu (6) miesięcy od momentu rozstrzygnięcia zakładu lub zdarzenia, które jest przyczyną skargi.
3.1.3. W przypadku gier P2P (peer-to-peer) takich jak poker lub zakładów długoterminowych o ustalonym kursie czas sześciu miesięcy na zgłoszenie skargi rozpoczyna się od momentu rozstrzygnięcia zakładu w danym wydarzeniu, a nie od momentu jego obstawienia.
3.1.4. W przypadku zakładów sportowych na żywo wysłanie skargi w przedziale sześciu miesięcy jest konieczne, ponieważ dane analityczne dotyczące takiego zdarzenia mogą nie być przechowywane przez Operatora w okresie dłuższym niż uzasadniony ze względu na charakterystykę zakładów na żywo.
3.2 Etapy i eskalacja rozstrzygania skarg
3.2.1. Skargi mogą zostać zgłoszone tylko przez zarejestrowana gracza i muszą dotyczyć jego konta. Zgodnie z artykułem 1.3, sekcją c przepisów LOK, gracze nie mogą przenosić, sprzedawać, darować, pożyczać ani w inny sposób przekazywać roszczeń względem firmy YouGMedia na inne strony.
3.2.2. Gracze muszą najpierw skontaktować się z działem obsługi klienta firmy YouGMedia pod adresem e-mail [email protected] albo za pomocą czatu na żywo dostępnego w witrynie internetowej Operatora.
3.2.3 Jeśli sprawa nie zostanie rozstrzygnięta po pierwszym kontakcie z Operatorem, gracz może wysłać formalną skargę, wypełniając formularz zgłoszenia skargi, dostępny w postaci pliku PDF do pobrania, który może wypełnić i wysłać w wiadomości e-mail na adres [email protected].
3.2.4 Formularz zgłoszenia skargi zawiera co najmniej poniższe sekcje:
i. Imię i nazwisko, adres i miejsce zamieszkania osoby zgłaszającej.
ii. Numer rachunku składającego skargę (jeśli dotyczy).
iii. Data skargi i spornego zdarzenia.
iv. Opis spornego działania (przez wybór określonych wstępnie tematów kategorii, jeśli dotyczy).
3.2.5 Formularz musi być dostępny w wersji angielskiej oraz języku, w którym gracz korzysta z witryny internetowej/domeny.
3.2.6 Operator może poprosić o dodatkową dokumentację, którą gracz musi dołączyć do swojej skargi. Dodatkowe informacje lub dokumenty wymagane przez Operatora muszą w rozsądnym zakresie być związane z rozwiązywanym problemem.
3.2.7 Operator musi oferować graczom opcję ADR, co podlega wymogom opisanym w klauzuli 5.
3.2.8 Poza wzajemnymi ustaleniami na mocy określonych warunków ADR (klauzula 5) Operator nie może ograniczać prawa gracza do podejmowania działań prawnych.
4.1. Operator musi czytelnie objaśnić rolę Curaçao Gaming Authority (CGA) w swoim regulaminie. Musi być wyraźnie zaznaczone, że CGA nie pełni roli mediatora ani nie rozstrzyga indywidualnych skarg gracza związanych z transakcjami hazardowymi.
4.2. CGA nie rozstrzygnie ani nie podejmie decyzji dotyczących skarg gracza związanych z hazardem – co obejmuje transakcje w witrynach internetowych Operatora.
4.3. Wszelkie decyzje podjęte przez Operatora albo dostawcę ADR (ang. Alternative Dispute Resolution; alternatywnego rozwiązywania sporów) są uznawane za ostateczne. Jeśli jednak CGA uzna, że skarga nie została obsłużona w odpowiedni sposób, może podjąć czynności nadzorujące lub egzekucyjne.
4.4. Gracze mogą skontaktować się z CGA bezpośrednio w witrynie www.cga.cw w celu zgłoszenia poważnych obaw, takich jak nieodpowiednie zachowanie, naruszenie warunków licencji lub w celu demaskacji nieodpowiednich praktyk.
4.5. Choć CGA nie angażuje się w spory konkretnych graczy, może skorzystać z informacji skargi do wsparcia swoich obowiązków nadzoru i egzekucji.
5.1 Czas: skargi związane z odpowiedzialnym hazardem
5.1.1. Skargi związane z odpowiedzialnym hazardem powinny mieć wysoki priorytet, ponieważ potencjalnie mogą wpływać negatywnie na życie gracza. Skargom powinna zostać nadana kategoria odpowiedzialnego hazardu w każdym przypadku, gdy dotyczą one Narażonych graczy, dostępności lub szybkiego wdrożenia samowykluczenia lub czasu przerwy oraz związanych z nimi konsekwencji, co opisano w Polityce odpowiedzialnego hazardu.
5.1.2. Operator musi dołożyć najlepszych starań, aby rozwiązać te sprawy w ciągu pięciu (5) dni roboczych.
5.1.3. W ciągu dwóch (2) dni od odebrania skargi Operator:
5.1.4. Jeśli Operator będzie potrzebował więcej czasu na podjęcie rozsądnej decyzji na podstawie pełnych informacji, gracze zostaną poinformowani o zwłoce, która nie może przekroczyć dwóch (2) tygodni. W przypadku braku lub opóźnienia odpowiedzi gracza okres rozstrzygnięcia może zostać wydłużony o kolejne dwa (2) tygodnie.
5.2. Czas: inne rodzaje skarg
5.2.1. Operator oceni skargi i odpowie na nie w ciągu czterech (4) tygodni. W razie konieczności związanej ze złożonością sprawy lub braku informacji okres ten może zostać wydłużony jednorazowo o kolejne cztery (4) tygodnie po uprzednim powiadomieniu gracza na piśmie.
5.2.2. W ciągu tygodnia od odebrania skargi Operator:
5.3. Odpowiedź i rozstrzygnięcie
5.3.1. Gracz zawsze otrzyma ostateczne rozstrzygnięcie skargi na piśmie, którym będzie jedno z poniższych:
a) Rozsądna, ostateczna ocena wyniku lub rozstrzygnięcia skargi udostępniona przez Operatora, obejmująca w razie potrzeby popierające ją dowody.
b) Operator udostępni szczegółowe wyjaśnienie, jeśli skarga nie zostanie obsłużona. Jeśli do rozstrzygnięcia skargi będą wymagane dodatkowe informacje, Operator musi poprosić o ich udostępnienie w początkowym okresie czterech tygodni. Jeśli w ramach skargi nie zostaną udostępnione wymagane informacje w czasie na ich przesłanie, Operator może odrzucić skargę.
c) Jeśli gracz nie jest usatysfakcjonowany rozstrzygnięciem i wyśle kolejną skargę, zostanie poinformowany o prawie eskalacji sprawy do podmiotu ADR (Alternative Dispute Resolution).
6.1. Operator może stosować systemy sztucznej inteligencji (SI) do obsługi i przetwarzania skarg gracza, o ile zostaną ściśle spełnione poniższe warunki:
6.2. Gdy skarga gracza zostanie zidentyfikowana jako związana z odpowiedzialnym hazardem (co określono w klauzuli 6.1), cała komunikacja będzie prowadzona przez ludzkiego przedstawiciela, a nie system SI.
6.3. Skargi uznane za złożone będą obsługiwane tylko przez ludzką kadrę, a nie systemy SI.
6.4. Operator będzie regularnie monitorował wpisy wygenerowane przez SI, aby upewnić się, że rozwiązania i zalecenia są rozsądne, odpowiednie oraz stosowane konsekwentnie do skarg określonego rodzaju.
7.1. W celu zapewnienia zgodności z warunkami licencji nałożonymi przez krajową ustawę o grach losowych (LOK) od Operatora wymagane jest zapewnienie graczom niezależnych usług alternatywnego rozstrzygania sporów (ang. Alternative Dispute Resolution; ADR) zgodnie z ustanowioną Polityką ADR.
7.2. Regulamin Operatora musi zawierać szczegółowe informacje na temat procesu ADR.
7.3. Operator musi wysłać w portalu CGA co najmniej jedną umowę z certyfikowanym przez CGA dostawcą usług ADR w ciągu jednego miesiąca od momentu opublikowania listy certyfikowanych dostawców usług ADR w oficjalnej witrynie internetowej Curaçao Gaming Authority.
7.4. Jeśli skargi nie będzie można rozstrzygnąć wewnętrznie, gracz ma prawo do eskalacji sprawy do niezależnego dostawcy usług alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR) bez ponoszenia dodatkowego kosztu. Operator pokryje wszelkie koszty związane z procesem ADR.
7.5. Po ukończeniu procesu ADR ani gracz, ani Operator nie mogą utworzyć kolejnego zgłoszenia ADR dotyczącego tego samego sporu u innego podmiotu ADR.
7.6. Jeśli gracz wycofa się z procesu ADR po jego rozpoczęciu, utraci prawo do ponownego otwarcia lub kontynuowania sporu w przyszłości.
7.7. Operator ma obowiązek udostępniać usługi ADR. Gdy Operator nakłada warunki mające na celu zapobieganie nadużywaniu procedury ADR – takie jak obowiązek skorzystania z ADR przed wszczęciem postępowania sądowego, egzekwowanie wiążącego charakteru wyników ADR wobec gracza lub ustalenie minimalnej wartości roszczenia uprawniającej do skorzystania z ADR – zaleca się, aby Operator dokładnie ocenił te warunki i zasięgnął niezależnej porady prawnej w celu zapewnienia zgodności z obowiązującym prawem cywilnym. Curaçao Gaming Authority (CGA) weźmie pod uwagę wszelkie istotne czynniki podczas oceny, czy takie środki zapobiegania nadużyciom są uzasadnione, przy założeniu, że obawy o nadużywanie procesu mogą być uzasadnione w przypadku spraw o niskiej wartości roszczeń.
7.8. Każda sprawa zostanie oceniona indywidualnie. Na przykład sprawy związane z dopuszczeniem do gry samowykluczonej osoby są traktowane przez Curaçao Gaming Authority (CGA) z najwyższą powagą, bez względu na wartość finansową roszczenia.
8.1. Operator:
8.1.1. Między 15 stycznia a 15 czerwca każdego roku wysyła raporty do Curaçao Gaming Authority (CGA). Raporty te opisują skargi przesłane przez graczy za pomocą formularza zgłoszenia skargi w poprzednim okresie raportowym. Termin złożenia pierwszego raportu to 15 stycznia 2026 r.
8.2. Każdy raport będzie zawierał poniższe informacje:
a) Łączna liczba zgłoszonych skarg.
b) Liczba trwających lub nierozstrzygniętych skarg.
c) Liczba skarg z podziałem na kategorie.
d) Liczba skarg przekazanych dostawcy alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR).
e) Liczb skarg skierowanych na drogę sądową i związane z nimi szczegóły.
8.3. Operator zapewni czytelność i zgodność decyzji podmiotu ADR, a także wszelkich aktualizacji regulujących wydanych przez Curaçao Gaming Authority (CGA).
8.4. Dostawcy usługi ADR powinni stosować się swoich wymagań raportowania opisanych w polityce alternatywnego rozwiązywania sporów wydanej przez CGA.
8.5. Rekordy dotyczące nierozstrzygniętych skarg, a także skarg eskalowanych do ADR lub na drogę sądową, zostaną zachowane przez okres nie krótszy niż pięć lat albo przez okres wymagany przez obowiązujące przepisy prawa ochrony danych, ustawowy okres przedawnienia lub inne obowiązujące przepisy.
8.6. CGA zastrzega sobie prawo do zażądania w dowolnym momencie dostępu do rekordów dotyczących odebranych skarg oraz szczegółów wszelkich sporów oczekujących na rozstrzygnięcie.
9.1. Polityka skarg Operatora ma formę osobnego dokumentu dostępnego w witrynie internetowej pod adresem https://fonbet.com i została wspomniana w regulaminie Operatora dostępnym pod adresem https://fonbet.com.
9.2. Udostępnione są następujące informacje:
a) Linki do działu obsługi klienta i informacje na temat metod kontaktu z Operatorem.
b) Informacje, których gracz potrzebuje do wysłania skargi oraz linki do formularza online lub dokumentu w formacie PDF/Word do pobrania.
c) Czasy odpowiedzi i rozwiązania.
d) Prawa gracza do złożenia skargi obejmują wyraźne prawo do skorzystania z usług ADR i eskalacji na drogę sądową.
e) Wyjaśnienie możliwych konsekwencji decyzji danego podmiotu ADR oraz sposobu, w jaki wpłynie ona na możliwość dalszego skierowania sprawy na drogę prawną.
f) Szczegóły na temat procesu ADR i praw gracza.
g) Dane kontaktowe dostawców ADR.
h) Czytelna informacja, że CGA nie pełni roli mediatora w indywidualnych sporach, ale że gracz może skontaktować się z CGA, jeśli uważa, że Operator narusza przepisy.
10.1. Gracz ma prawo złożyć skargę dotyczącą dowolnego obszaru jego relacji z Operatorem albo dowolnego incydentu związanego z uczestnictwem w grach losowych. Obejmuje to m.in.:
Problemy z wpłatą
Problemy z wypłatą
Regulamin bonusu
Zamknięcie lub ograniczenie konta
Domniemane błędy i nieuczciwość wyników gry
Problemy z odpowiedzialnym hazardem
Obsługę sald graczy
Procedurę KYC i weryfikację
Ochronę danych
Problemy techniczne i z oprogramowaniem
Obawy związane z procedurami AML
Problemy z nieletnimi
Nieuczciwe gry
Nieuczciwe praktyki
Licencję i przepisy
Nieuczciwy regulamin
11.1. Operator dokłada starań, aby obsługiwać wszystkie skargi z pełną poufnością. Wszystkie informacje osobowe oraz wrażliwe udostępnione w procesie skarg będą obsługiwane bezpiecznie i wykorzystywane tylko w celu sprawdzenia skargi i jej rozwiązania, zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych.
11.2. Ponadto Operator gwarantuje, że wszystkie skargi zostaną obsłużone w sposób całościowy, uczciwy i szybki. Żadnego gracza nie spotka odwet ani dyskryminacja za wysłanie skargi w dobrej wierze. Proces rozstrzygania skarg zostanie przeprowadzony w jasny sposób, zapewniający równe traktowanie i przestrzeganie na każdym etapie zasad prawa naturalnego.
12.1. Niniejsza polityka została przesłana do portalu CGA do 31 lipa 2025 r., zgodnie z wymogami przejściowymi CGA.
13.1. Gracze, którzy chcą przesłać skargi lub szukają pomocy, mogą skontaktować się za pomocą poniższych danych: